L’art de bien communiquer

28062007

Des malentendus s’accumulent petit à petits, puis les frustrations et les rancoeurs, et comme ils ne sont jamais résolus, ils finissent par entraver l’expression des sentiments d’affection, par rendre l’atmosphère suffocante, par transformer en enfer ce qui avait commencé comme une savoureuse idylle. Quel dommage de laisser de simples erreurs de communication provoquer une telle dérive !

 

Principaux composants d’une communication destructive :

- l’attaque personnelle : condamner la personne au lieu de blâmer ceux de ses actes et de ses comportements qui nous ont indisposés.

- La défensive : percevoir les reproches qui nous ont fait comme une attaque personnelle et s’en défendre par un rejet global ou par la contre- attaque plutôt que de chercher à voir si ces reproches sont quelque peu justifiés.

- L’infaillibilité : notre vision du problème est la bonne et ne souffre aucune discussion. Nous refusons de nous ouvrir à d’autres interprétations, surtout à celles de notre adversaire.

- Le sentiment d’injustice : être persuadé d’avoir raison et d’être victime d’une injustice.

- Le camouflage : dissimuler ses sentiments réels (en particulier ceux qui traduisent notre vulnérabilité) de peur qu’ils ne nous mettent en position de faiblesse ; être sourd aux sentiments réels de l’autre, de peur qu’ils ne nous touchent.

- Le décentrage : se perdre en accusations et en reproches secondaires au lieu de dévoiler nos sentiments profonds.

- Le désabusement : « ça ne sert à rien de discuter ; de toutes façons, il (ou elle) ne changera jamais. »

- L’agressivité : utiliser des expressions ou des intonations de voix volontairement incisives et humiliantes pour bien marquer notre amertume et notre colère.

- Le repli : refuser le débat parce que nous pensons que notre bon droit est une évidence ou que le traitement qu’on nous réserve est indigne de nous.

Trois règles d’or qui valent leur pesant d’or :

Cette méthode donne d’excellents résultats :

1) énoncer sincèrement ce que l’on ressent ; puis inviter notre interlocuteur à faire de même ;

2) dévoiler ce que l’on pense (au sujet du problème) ; puis inviter notre interlocuteur à faire de même ;

3) expliquer ce que l’on souhaite (pour contourner, atténuer ou résoudre le problème) ; puis inviter l’autre à faire de même.

Cette technique est applicable lorsque les deux camps sont motivés pour sortir de l’impasse et qu’ils sont conscients que le problème est en grande partie lié à des difficultés de communication. Pour qu’elle fonctionne correctement, il faut paradoxalement que l’on accepte de renoncer ponctuellement à trouver une solution au conflit. On doit mettre temporairement de côté tout désir d’analyser, de juger, et de prendre position pour ou contre ce que l’autre souhaite nous communiquer.

L’effort porte uniquement sur le fait d’essayer de s’exprimer de la manière la plus exacte, claire et exhaustive possible (mais en remisant toute forme d’agressivité), puis dans un deuxième temps d’essayer d’écouter ce que notre interlocuteur à nous dire, même si nous pensons qu’il a tort, que nous savons déjà ce qu’il va nous dire et que cela fait des milliers de fois qu’ils nous répète la même chose.

Il est primordial de commencer par le plus difficile : exprimer ses sentiments. Pourquoi cela ? Parce que l’on ressent est :

- la clef de voûte de la relation

- ce qui nous rend heureux ou malheureux dans la relation

- la partie la plus sensible, irrationnelle, incontrôlable et déterminante de notre comportement. C’est là que se concentre tout le ressentiment que nous éprouvons envers notre partenaire.

- Une réalité indéniable qui n’a besoin d’aucune justification et ne souffre aucun jugement ? Les causes de notre ressenti peuvent être multiples, complexes, justifiées ou non. Mais ce que nous ressentons, nous le ressentons et nous avons besoin pour nous sentir respectés que cela soit entendu. Ni approuvés ni désapprouvés, mais simplement entendus, sans justificatif ni atermoiement. La simple communication d’un état de fait.

Une fois que cela est fait et que l’on s’est assuré que chacun a pu s’exprimer librement à sa guise, on peut passer à l’étape suivante, parler de la façon dont on voit les choses : les causes – historiques, psychologiques ou autres – que nous attribuons au problème. De nouveau, un simple partage respectueux, sans jugement.

On peut commencer à comprendre pourquoi l’autre en est venu à penser et à ressentir ce qu’il pense et ressent. Plus tard, quand la réflexion aura fait son chemin et que chacun en aura envie, on pourra revenir sur le sujet et aborder cette fois la question des solutions possibles et envisageables. Peut-on trouver un terrain d’entente pour guérir le passé et repartir sur de meilleures bases. Existe-t-il un terrain de compromis capable de satisfaire chacun ?

Il n’est pas nécessaire pour qu’une relation marche qu’il y ait identité de goût, de points de vue et d’opinions. La nature arrange parfois les choses de façon telle que les opposés s’attirent et se complètent. Chacun des partenaires peut être respecté dans ses différences, dans la mesure où un tel respect est réciproque et où certains compromis peuvent être équitablement négociés pour que les positions de l’un n’empoisonnent pas la vie de l’autre.

L’affection que chacun se porte ne peut se raffermir et se développer avec le temps que si les deux partis apprennent à gérer ouvertement et calmement leurs conflits, à ne pas dissimuler l’espoir illusoire de préserver leur relation en pratiquant la politique de l’autruche, et à ne pas attendre que la coupe soit pleine pour régler leurs comptes à coups de baïonnette.

 

Les six principes de base d’une bonne communication :

1) Désamorcer l’agression :

Priver l’interlocuteur de son agressivité en trouvant quelque chose de valable à ses reproches.

Voici une technique particulièrement utile lorsque l’interlocuteur est très remonté contre nous et nous attaque avec des accusations virulentes. Il n’attend qu’une seule chose – que nous nous mettions sur la défensive – pour enfoncer le clou un peu plus profondément et nous envoyer les autres salves qu’il a savamment préparées pour nous avant de nous rencontrer. Si nous acquiesçons au moins partiellement à ses affirmations, il se retrouve tout à coup dans une situation où il n’a plus d’adversaire sur qui tirer : il est désarmé.

 

2) L’empathie :

Écouter l’autre attentivement

Lui répéter ce que l’on comprend

Lui demander éventuellement des précisions, des compléments d’information ; lui demander de confirmer que nous l’avons compris correctement.

3) Être flexible

Montrer à la personne que nous sommes conscients du caractère subjectif de nos opinions, que nous accordions plus importance à retrouver un terrain d’entente qu’à nous faire justice sur tel ou tel sujet

4) Rester centré sur l’essentiel

S’en tenir à ce qui nous tient le plus à cœur au moment où nous nous exprimons. Ne pas se laisser entraîner sur le terrain glissant du déballage de griefs issus du passé.

5) L’authenticité

Dire franchement ce que nous pensons et ressentons

6) Montrer l’estime que l’on porte à l’autre.

Exprimer à la personne le respect et l’estime que nous lui portons en dépit des griefs que nous avons envers elle.

Il est vain de vouloir s’accrocher à une relation difficile à n’importe quel prix. Si notre interlocuteur perçoit notre bonne volonté comme une faiblesse, comme le signe d’une forte dépendance affective, il sera tenté de profiter de notre attachement excessif pour nous imposer des conditions qui vont à l’encontre de nos aspirations personnelles. Apprenons donc à faire preuve tout à la fois de fermeté et de flexibilité ; montrons-lui que si nous tenons beaucoup à trouver une solution amiable au conflit qui nous oppose, nous sommes aussi tout à fait prêts à accepter un constat d’échec avec toutes les conséquences que cela implique. Pour autant, gardons-nous de transformer nos déclarations en un chantage à la rupture. Il est suffisant de faire comprendre à l’autre que nous préférons que les choses s’arrangent, mais qu’en cas d’impossibilité, notre vue pourra repartir sur d’autres bases.

Les formes les plus courantes de résistance à des efforts d’ouverture et de communication sont :

L’agressivité passive : la personne boude ou refuse de parler du problème ;

L’agressivité, l’hostilité et le dédain ;

La mauvaise foi : la personne ment délibérément, soit dans les accusations qu’elle nous adresse, soit en ce qui concerne ses sentiments ou ses motivations réels. Ou alors elle introduit la confusion dans la discussion avec des arguments qui ne tiennent pas debout ;

L’abus du pouvoir : la personne est trop autoritaire ou se montre déraisonnable dans ses exigences ;

L’affliction : rien ne semble pouvoir consoler notre interlocuteur ou réparer ses griefs.

 

 

Échelle de communication de CUNGI et REY (test)

Notez à quel point chacun des propositions suivantes vous correspond.

1. pas du tout
2. Très peu
3. Un peu
4. Assez
5. Moyennement
6. Bien
7. Très bien
8. Parfaitement

Faites bien attention au point 2 de l’échelle : si vous n’éprouvez pas de manifestations physiques, notez 8, si vous en éprouvez beaucoup, les notes correspondantes seront les plus bases.

- Je me sens à l’aise dans les situations relationnelles

- Je regarde facilement la personne qui me parle ou à qui je parle

- Je parle assez fort pour être entendue

- Je parle assez distinctement pour être compris

- Je souris facilement

- J’ai une attitude ouverte (posture générale)

- Je peux me rapprocher physiquement des personnes à qui je parle, quand cela est souhaitable sans éprouver de gêne.

- J’écoute l’interlocuteur sans l’interrompre

- Je vérifie souvent si j’ai bien compris ce que l’autre a dit

- Je vérifie souvent si l’autre a bien compris mon message

 

Résultats :

Faites la somme des points (par situations). Par exemple pour la situation 1 – Je me sens à l’aise dans les situations relationnelles : j’ai mis : 4 qui correspond à « Assez »

Plus votre score est élevé, plus votre niveau d’affirmation de soi est bon

- Au dessous d’un score de 39, vous avez un comportement très inhibé, vous êtes probablement très timide ou très gêné dans le contact avec autrui. Vous avez tendance à éviter toute situation relationnelle contrariante. L’entraînement à l’affirmation de soi est particulièrement utile pour vous.

- Entre 40 et 70, vous avez un comportement inhibé important, mais vous arrivez à affrontez, le plus souvent en souffrant, des situations relationnelles contrariantes. L’entraînement à l’affirmation de soi devrait s’améliorer considérablement votre performance et votre bien être relationnel.

- Au dessous de 70, votre comportement est affirmé. Vous n’avez pas de difficultés majeure d’un point de vue relationnel, peut-être seulement certains comportements à améliorer de manière spécifique.







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